Le formulaire pour récupérer votre argent : Encore bloqué dans une gare venteuse ou avez-vous manqué la correspondance salvatrice ? À partir de 60 minutes de retard à votre gare d'arrivée, vous avez droit à un remboursement partiel du prix de votre billet. Remplissez ce formulaire et générez en un clic une lettre juridiquement solide à l'attention du service compétent pour les droits des passagers. Pas de clics compliqués dans une application, mais une demande formelle et exploitable pour l'envoi postal ou le guichet chez NEB (Niederbarnimer Eisenbahn).
Vérifié par la rédaction le : 05.05.2026
Bloqué la nuit à la gare parce que la correspondance a disparu ? Si vous devez avancer spontanément les frais d'un hôtel d'urgence, d'une voiture de location ou d'un taxi, une vraie carte de crédit voyage peut être très avantageuse. De nombreuses cartes premium intègrent également une assurance confort de voyage qui prend en charge sans complication ce type de frais supplémentaires en cas de retard.
Comparer les cartes de crédit voyage avec protection premiumQuiconque voyage régulièrement en intercity, en train express ou en train local avec NEB (Niederbarnimer Eisenbahn) connaît le problème : trains supprimés, incidents de signalisation et correspondances manquées font perdre du temps et des nerfs. La bonne nouvelle : lorsque l'horaire est totalement perturbé, le droit ferroviaire européen vous protège. Le règlement européen sur les droits des passagers ferroviaires (Règlement UE 2021/782) fixe de manière contraignante le montant de l'indemnisation qui vous revient — et il s'applique à tous les opérateurs circulant en Belgique, y compris la SNCB et les opérateurs internationaux tels qu'Eurostar et Thalys (Eurostar International).
Une idée reçue très répandue : ce n'est pas le retard d'un train individuel en cours de route qui compte, mais uniquement votre heure d'arrivée à la gare de destination réservée. Si votre premier train n'a que 10 minutes de retard, mais que vous manquez ainsi la correspondance décisive et arrivez finalement une heure plus tard, vos droits de passager s'appliquent pleinement.
| Retard à destination | Indemnisation légale minimale (billet simple) |
|---|---|
| Entre 60 et 119 minutes | 25 % du prix payé |
| À partir de 120 minutes (2 heures et plus) | 50 % du prix payé |
Règle importante pour les trajets aller-retour : Si vous avez acheté un billet regroupant l'aller et le retour sur un seul document, le retard est examiné séparément pour chaque trajet. La base de calcul est alors exactement la moitié du prix total payé.
La SNCB a développé, dans le cadre de son contrat de gestion avec l'État belge, un système d'indemnisation qui va bien au-delà du plancher légal européen. Pour tout retard d'au moins 60 minutes, vous avez droit au remboursement intégral de 100 % du prix de votre billet — bien plus favorable que les 50 % prévus par la réglementation européenne. Cette règle s'applique quel que soit le type de titre de transport.
| Retard à destination (SNCB trafic intérieur) | Indemnisation | Forme du versement |
|---|---|---|
| 60 minutes et plus | 100 % du prix du billet | Portefeuille électronique ou bon d'achat ; en espèces sur demande explicite |
À noter : la SNCB verse par défaut l'indemnisation sous forme de portefeuille électronique ou de bons d'achat. Le remboursement en espèces n'est possible que pour les retards d'au moins 60 minutes et uniquement sur demande explicite du voyageur. Vous disposez d'un délai de 12 mois à compter de la date du voyage pour introduire votre demande via My SNCB (en ligne ou via l'application) ou au guichet d'une grande gare.
Depuis le 17 octobre 2023, la réglementation relative aux retards répétés a été modifiée : les retards d'au moins 30 minutes survenus au moins 10 fois sur une période de 6 mois n'ouvrent plus droit à compensation que pour les détenteurs d'abonnement. Pour les retards ponctuels d'au moins 60 minutes, le remboursement intégral reste applicable à tous les voyageurs, quel que soit leur titre de transport.
Le règlement européen exonère les entreprises ferroviaires de leur obligation d'indemniser en cas de "circonstances extraordinaires" inévitables. Sont notamment visés :
Important : les grèves du personnel de l'entreprise ferroviaire elle-même ne relèvent pas de la clause d'exception. En cas de grève SNCB, vous avez donc droit à une indemnisation pour votre voyage manqué ou gravement retardé, pour autant que vous disposiez d'un titre de transport valable au moment de la grève. Les perturbations liées à l'infrastructure d'Infrabel (gestionnaire du réseau ferroviaire belge) ne relèvent pas non plus de l'exception : la SNCB reste votre cocontractant et demeure responsable à votre égard en tant que passager.
En tant que détenteur d'un abonnement, vous pouvez introduire une demande d'indemnisation pour retards répétés : vous pouvez regrouper vos retards dans une demande pour retards répétés, ou — si le retard est d'au moins une heure — introduire une demande séparée pour chaque retard. Si le trajet aller n'était pas possible, vous pouvez également demander une indemnisation pour le trajet retour. La demande s'effectue via My SNCB ou via le formulaire disponible sur belgiantrain.be. Conservez toujours votre titre de transport et notez la date, la gare de départ et la gare d'arrivée.
La solution la plus rapide est via My SNCB sur belgiantrain.be ou via l'application SNCB : sélectionnez le trajet concerné dans votre historique de voyages et soumettez la demande en ligne. Si vous n'avez pas de compte My SNCB, vous pouvez télécharger le formulaire de demande sur belgiantrain.be et l'envoyer par courrier ou le déposer au guichet d'une grande gare. Introduisez votre demande dans un délai de 12 mois à compter de la date du voyage. Pour les voyages internationaux, adressez-vous à l'opérateur avec lequel vous avez voyagé (p. ex. Eurostar ou NS International).
Oui. Si votre retard prévu à destination est de 60 minutes ou plus, vous avez le droit de choisir : poursuivre le voyage avec le premier train disponible, ou obtenir le remboursement intégral de votre billet. Si la SNCB ne vous propose pas d'alternative dans les 100 minutes suivant l'heure de départ prévue, vous pouvez organiser vous-même un transport de substitution et demander le remboursement des frais raisonnables engagés. Attention : un billet SNCB national ne donne pas automatiquement droit à un train international à grande vitesse en cas de suppression.
Oui. Le règlement (UE) 2021/782 s'applique à tous les services ferroviaires internationaux au départ ou à destination de la Belgique. Eurostar (qui a également repris les services Thalys) applique sa propre politique d'indemnisation pour les voyages internationaux, mais doit toujours respecter au minimum le plancher légal européen. Pour les demandes d'indemnisation relatives à des voyages internationaux, adressez-vous à l'opérateur auprès duquel vous avez acheté votre billet.
Si la SNCB ne répond pas ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le Service de médiation pour les voyageurs ferroviaires (Ombudsrail), l'ombudsman belge indépendant qui traite les plaintes relatives à la SNCB et à Infrabel. Pour les plaintes concernant des voyages internationaux, vous pouvez également contacter le Centre Européen des Consommateurs Belgique (CEC Belgique), qui propose une médiation gratuite pour les litiges transfrontaliers.
La Niederbarnimer Eisenbahn (NEB) est responsable selon les règles du transport régional allemand. Comme de nombreuses lignes relèvent du tarif VBB (Berlin-Brandenburg), les demandes d’indemnisation peuvent être déposées de manière groupée dès que le seuil légal de minimis de 4,00 euros au total est dépassé.
Nos guides et générateurs reposent sur l'analyse rigoureuse des règlements européens actuels (comme le règlement CE 261/2004), des décisions de la Cour fédérale de justice et du droit national du voyage.
Ils sont développés par Marc (direction du projet) et son équipe afin de permettre aux voyageurs de faire valoir leurs droits de manière juridiquement solide face aux compagnies aériennes et aux voyagistes.
Remarque importante : nos outils offrent une aide à l'auto-assistance en cas de retard de vol, de défauts d'hôtel ou d'annulation de train. Ils ne remplacent pas un conseil juridique individuel par un avocat.
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