Le premier délai fixé a expiré sans réaction ou sans paiement ? Pour pouvoir imposer à SBB les frais liés à d'autres démarches juridiques (comme un avocat, un recouvrement ou une plainte), vous devez mettre le prestataire formellement en demeure. Utilisez notre générateur gratuit pour votre mise en demeure finale.
Le saviez-vous ? Si vous réservez des prestations de voyage (vols, hôtels, voitures de location) avec certaines cartes de crédit premium, en cas de refus de remboursement, vous pouvez souvent récupérer simplement votre argent via la procédure dite de Chargeback (Rétrofacturation) par l'intermédiaire de votre banque, sans avoir à vous disputer éternellement avec le service client.
Comparer les meilleures cartes de crédit (gratuites) pour le voyageQuiconque réclame de l'argent à une entreprise comme SBB à la suite d'un voyage annulé, d'un retard de vol massif ou de défauts graves, se heurte souvent à un mur de silence. Les réponses automatisées, les clients menés en bateau et les délais de traitement interminables sont malheureusement une pratique courante dans l'industrie du voyage. C'est exactement là qu'intervient l'instrument de la relance et de la mise en demeure.
Que votre contrat soit régi par le droit européen (comme le Règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens ou la Directive sur les voyages à forfait), le droit britannique (Consumer Rights Act) ou le droit des contrats américain (Breach of Contract) : les principes fondamentaux du droit civil sont très similaires à l'échelle internationale. Avant de pouvoir entamer d'autres démarches juridiques, vous devez fixer un délai supplémentaire formel et final au débiteur (souvent appelé Notice of Default à l'international).
À l'expiration de ce délai final, survient ce que l'on appelle le débiteur en demeure (ou la mise en demeure effective). À partir de ce moment, SBB est légalement responsable du retard.
La raison la plus importante pour envoyer une mise en demeure écrite et traçable est la prise en charge des frais consécutifs. Tant qu'une entreprise n'est pas en demeure, vous devez souvent supporter vous-même les frais d'un avocat engagé ou d'une agence de recouvrement. Cependant, si le prestataire est en demeure, les frais d'avocat et de justice constituent généralement des dommages et intérêts pour retard remboursables. La partie adverse doit alors non seulement régler votre réclamation initiale, mais aussi les honoraires de votre conseil juridique.
Si SBB ne réagit toujours pas à cette dernière mise en demeure, vous avez dans de nombreux pays occidentaux la possibilité de faire appel à des services de médiation gratuits (Alternative Dispute Resolution). En France, cela est par exemple pris en charge par le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), au Royaume-Uni par la CAA (Civil Aviation Authority) et aux États-Unis par le Department of Transportation (DOT). Une copie de votre mise en demeure envoyée est généralement une condition obligatoire pour l'ouverture d'un dossier, car elle prouve que vous avez tenté de trouver un accord à l'amiable au préalable.
Astuce : pour les trajets France–Suisse, il est recommandé d'adresser la réclamation aux CFF si le retard est survenu sur le tronçon suisse, et à la SNCF s'il est survenu en territoire français. Pour les billets internationaux, l'entreprise auprès de laquelle le billet a été acheté peut en principe aussi être contactée. Pour les trajets transfrontaliers France–Suisse sur les liaisons Lyria (coentreprise SNCF-CFF), il peut être utile de clarifier directement avec la société émettrice du billet quelles règles d'indemnisation s'appliquent, celles-ci pouvant légèrement varier selon le produit tarifaire.
Pour les trajets transfrontaliers au départ ou à destination de France, les CFF appliquent pour l'essentiel volontairement les principes des droits des voyageurs européens, notamment sur les liaisons Lyria ; pour les trajets purement intérieurs à la Suisse, c'est en priorité le droit suisse du transport de personnes qui s'applique, avec un barème d'indemnisation propre mais similaire.
Pour l'indemnisation du prix du billet selon le règlement européen sur les droits des voyageurs ferroviaires, un délai d'un an à compter de la date du voyage s'applique généralement, dans lequel la demande doit être déposée auprès de SBB. Pour des demandes de dommages et intérêts plus larges, par exemple des frais supplémentaires liés au retard, c'est en revanche le délai de prescription civile ordinaire de cinq ans qui s'applique.
Vérifiez d'abord si le refus de SBB est motivé de façon factuelle et compréhensible. Si ce n'est pas le cas, adressez-vous à nouveau par écrit à l'entreprise avec un dernier délai, puis saisissez l'instance de médiation compétente. Celle-ci examine votre dossier gratuitement et de manière indépendante avant qu'une procédure judiciaire ne soit nécessaire.
Afin de pouvoir prouver, en cas de doute, que SBB a bien reçu la mise en demeure, vous ne devez pas vous fier uniquement aux formulaires de contact ou aux e-mails. L'idéal est d'envoyer le document généré par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) (ou "Registered Mail" pour les envois internationaux). Conservez précieusement le justificatif d'envoi ainsi qu'une copie imprimée de la lettre.
Nos guides et générateurs sont basés sur l'analyse stricte des règlements européens en vigueur (comme le CE 261/2004), des arrêts de justice et du droit national des voyages.
Ils sont développés par Marc (Direction de projet) & son équipe pour permettre aux voyageurs de faire valoir leurs droits de manière juridiquement sécurisée face aux compagnies aériennes et aux tour-opérateurs.
Avis important : Nos outils offrent une aide à l'autonomie en cas de retard de vol, de défauts hôteliers ou d'annulation de trains. Ils ne remplacent pas les conseils juridiques individuels prodigués par un avocat.
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