Le premier délai fixé a expiré sans réaction ou sans paiement ? Pour pouvoir imposer à Airbnb les frais liés à d'autres démarches juridiques (comme un avocat, un recouvrement ou une plainte), vous devez mettre le prestataire formellement en demeure. Utilisez notre générateur gratuit pour votre mise en demeure finale.
Le saviez-vous ? Si vous réservez des prestations de voyage (vols, hôtels, voitures de location) avec certaines cartes de crédit premium, en cas de refus de remboursement, vous pouvez souvent récupérer simplement votre argent via la procédure dite de Chargeback (Rétrofacturation) par l'intermédiaire de votre banque, sans avoir à vous disputer éternellement avec le service client.
Comparer les meilleures cartes de crédit (gratuites) pour le voyageQuiconque réclame de l'argent à une entreprise comme Airbnb à la suite d'un voyage annulé, d'un retard de vol massif ou de défauts graves, se heurte souvent à un mur de silence. Les réponses automatisées, les clients menés en bateau et les délais de traitement interminables sont malheureusement une pratique courante dans l'industrie du voyage. C'est exactement là qu'intervient l'instrument de la relance et de la mise en demeure.
Que votre contrat soit régi par le droit européen (comme le Règlement 261/2004 sur les droits des passagers aériens ou la Directive sur les voyages à forfait), le droit britannique (Consumer Rights Act) ou le droit des contrats américain (Breach of Contract) : les principes fondamentaux du droit civil sont très similaires à l'échelle internationale. Avant de pouvoir entamer d'autres démarches juridiques, vous devez fixer un délai supplémentaire formel et final au débiteur (souvent appelé Notice of Default à l'international).
À l'expiration de ce délai final, survient ce que l'on appelle le débiteur en demeure (ou la mise en demeure effective). À partir de ce moment, Airbnb est légalement responsable du retard.
La raison la plus importante pour envoyer une mise en demeure écrite et traçable est la prise en charge des frais consécutifs. Tant qu'une entreprise n'est pas en demeure, vous devez souvent supporter vous-même les frais d'un avocat engagé ou d'une agence de recouvrement. Cependant, si le prestataire est en demeure, les frais d'avocat et de justice constituent généralement des dommages et intérêts pour retard remboursables. La partie adverse doit alors non seulement régler votre réclamation initiale, mais aussi les honoraires de votre conseil juridique.
Si Airbnb ne réagit toujours pas à cette dernière mise en demeure, vous avez dans de nombreux pays occidentaux la possibilité de faire appel à des services de médiation gratuits (Alternative Dispute Resolution). En France, cela est par exemple pris en charge par le Médiateur du Tourisme et du Voyage (MTV), au Royaume-Uni par la CAA (Civil Aviation Authority) et aux États-Unis par le Department of Transportation (DOT). Une copie de votre mise en demeure envoyée est généralement une condition obligatoire pour l'ouverture d'un dossier, car elle prouve que vous avez tenté de trouver un accord à l'amiable au préalable.
Astuce : chez Airbnb, le signalement rapide via l'application pendant le séjour est déterminant — Airbnb exige en général que les problèmes soient signalés dans les 24 à 72 heures suivant leur constatation. Prenez immédiatement des photos et contactez en parallèle l'hôte ainsi que le support Airbnb. Airbnb tient également compte, dans le traitement des réclamations, du profil d'évaluation existant de l'hôte et du voyageur — un profil voyageur complet et sérieux ainsi qu'une communication polie mais ferme lors du signalement ont souvent, dans la pratique, un effet positif sur la rapidité de traitement.
Airbnb propose, via sa « Garantie hôte » ainsi que des programmes de relogement ou de remboursement, un soutien lorsqu'un logement s'écarte fortement de sa description (par exemple équipement garanti manquant, manque de propreté). Signalez impérativement le manquement pendant le séjour via l'application, car un signalement a posteriori est nettement plus difficile à faire valoir.
Si votre réservation constitue un voyage à forfait, le délai de prescription est de deux ans à compter de la date de fin de séjour prévue au contrat. Pour un simple hébergement de vacances sans autres prestations combinées, c'est en général le délai de prescription civile ordinaire de cinq ans qui s'applique. Réclamez néanmoins toujours le plus tôt possible chez Airbnb, idéalement dès le séjour.
Un signalement immédiat sur place est toujours recommandé, car c'est seulement ainsi qu'une remédiation comme une réparation ou un remplacement reste possible pendant le séjour, et la situation probatoire est la plus claire. Une réclamation ultérieure chez Airbnb reste possible, mais est nettement plus difficile à faire valoir si le manquement n'a pas été documenté rapidement et de façon compréhensible.
Afin de pouvoir prouver, en cas de doute, que Airbnb a bien reçu la mise en demeure, vous ne devez pas vous fier uniquement aux formulaires de contact ou aux e-mails. L'idéal est d'envoyer le document généré par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) (ou "Registered Mail" pour les envois internationaux). Conservez précieusement le justificatif d'envoi ainsi qu'une copie imprimée de la lettre.
Nos guides et générateurs sont basés sur l'analyse stricte des règlements européens en vigueur (comme le CE 261/2004), des arrêts de justice et du droit national des voyages.
Ils sont développés par Marc (Direction de projet) & son équipe pour permettre aux voyageurs de faire valoir leurs droits de manière juridiquement sécurisée face aux compagnies aériennes et aux tour-opérateurs.
Avis important : Nos outils offrent une aide à l'autonomie en cas de retard de vol, de défauts hôteliers ou d'annulation de trains. Ils ne remplacent pas les conseils juridiques individuels prodigués par un avocat.
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