O hotel reservado não existia, a caução do carro de aluguer não foi libertada ou um fornecedor debitou dinheiro sem entregar o serviço? Então pode pedir ao seu banco ou emissor do cartão de crédito que analise e recupere o pagamento. Esta ferramenta mostra-lhe o caminho adequado ao seu método de pagamento, verifica o prazo habitual e gera a carta de reclamação com lista de anexos.
Verificado editorialmente em: 27.10.2026
Quem paga online em férias ou ao reservar uma viagem tem opções muito diferentes para recuperar um pagamento contestado, conforme o método de pagamento. O decisivo é como pagou, quando ocorreu o débito e porque reclama. O gerador acima considera exatamente estes três pontos.
| Método de pagamento | Caminho possível | Prazo habitual |
|---|---|---|
| Cartão de crédito (Visa, Mastercard, American Express) | Reclamação junto do banco ou emissor do cartão, estorno através da rede de cartões | Referência cerca de 120 dias, em casos específicos mais |
| Cartão de débito (p. ex. Visa Debit, Debit Mastercard) | Como cartão de crédito, desde que o pagamento tenha sido processado por uma rede internacional | Referência cerca de 120 dias |
| Débito direto SEPA | Devolução do débito através do seu banco de conta | 8 semanas sem justificação, em caso de falta de autorização até 13 meses |
| Transferência bancária | Recall através do seu banco, cooperação do destinatário necessária | O mais cedo possível, sem direito garantido ao sucesso |
| Pagamento não autorizado (uso indevido) | Comunicação imediata ao banco, direito a reembolso nos termos do DL 91/2018 | Comunicação sem demora, no máximo 13 meses após o débito |
Em pagamentos com cartão, pode pedir ao seu banco ou emissor do cartão que analise o débito. Se o seu pedido for aceite, o banco submete o caso à rede de cartões, que solicita uma resposta ao comerciante. Tecnicamente fala-se também de estorno (em inglês: chargeback). Importante saber: trata-se de um procedimento das redes de cartões, não de um direito legal face ao banco. O crédito pode ser inicialmente provisório e revertido se o comerciante apresentar provas convincentes. Da apresentação do pedido até à decisão podem passar semanas ou meses.
Frequentemente trata-se de reservas em que o hotel ou alojamento no local não existe, de voos ou serviços não prestados, ou de cauções de carros de aluguer não libertadas após a devolução. Também fazem parte os cancelamentos em que foi prometido um reembolso nunca executado, e débitos duplicados. Em viagens organizadas com defeitos aplica-se adicionalmente o direito das viagens; indicações neste sentido encontram-se no nosso guia sobre defeitos em hotéis.
Antes de um banco agir, quer geralmente saber se tentou resolver o problema com o comerciante. Escreva-lhe por e-mail ou carta, descreva os factos, fixe um prazo razoável e guarde toda a correspondência. Se não houver resposta ou esta for negativa, pode anexá-la como prova.
Se não autorizou um pagamento, bloqueie imediatamente o cartão (em Portugal contactando a linha de apoio 24h do seu banco ou a SIBS) e comunique o débito ao seu banco sem demora. Em pagamentos não autorizados, o banco tem, em princípio, a obrigação de reembolsar o montante (art. 114.º e seguintes do Decreto-Lei n.º 91/2018). Há exceções, nomeadamente em caso de negligência grave do cliente ou suspeita fundada de fraude contra o cliente. O débito deve ser comunicado no prazo máximo de 13 meses após a sua realização. Em caso de fraude ou furto, é também aconselhável apresentar queixa à polícia.
Nos débitos diretos SEPA básicos, pode exigir o reembolso no prazo de oito semanas após o débito, sem ter de indicar motivos. Se o débito não tiver sido autorizado por si, aplica-se um prazo mais longo, até 13 meses. A oposição faz-se junto do banco onde tem a conta aberta, não junto do comerciante.
Uma transferência executada é, em princípio, definitiva. O seu banco só pode solicitar a devolução à instituição do destinatário. Se o dinheiro regressa depende de o destinatário concordar e ainda dispor do montante. Em caso de fraude deve agir imediatamente e apresentar queixa.
O seu interlocutor é sempre a instituição que emitiu o seu cartão ou gere a sua conta, não a rede de cartões. Nos cartões Visa ou Mastercard da CGD ou Millennium BCP, é portanto a CGD ou o Millennium BCP; num cartão da Revolut, N26 ou American Express, a respetiva instituição. A carta acima pode ser utilizada, entre outras, nas seguintes instituições:
Não existe qualquer relação entre a Fix my Trip e as empresas mencionadas. A menção serve apenas para orientação.
Os caminhos variam conforme a instituição. Muitos bancos disponibilizam um formulário de reclamação no homebanking ou na aplicação, outros aceitam pedidos por correio, telefone de apoio ou na sucursal. Em caso de dúvida, informe-se sobre o canal atual de apresentação e solicite confirmação da receção. Anote o número de processo, se for atribuído um.
Se o seu banco recusar, solicite uma justificação por escrito. Pode seguidamente recorrer ao serviço de reclamações da instituição e, no caso de serviços de pagamento, também a uma entidade de mediação, como o Banco de Portugal. O nosso guia para apresentação encontra-se em Dicas de apresentação e mediação.
Sim, nestes casos pode solicitar um estorno junto do seu banco ou emissor do cartão. O procedimento segue as regras das redes de cartões Visa, Mastercard ou American Express. Não existe direito legal garantido ao sucesso — o banco analisa o seu pedido com base nos comprovativos e na resposta do comerciante.
Como referência, para pagamentos com cartão aplicam-se frequentemente cerca de 120 dias a partir da data do pagamento ou da data prevista de prestação do serviço, podendo ser superior em casos específicos. São determinantes as regras do seu emissor. Em pagamentos não autorizados, deve comunicar o débito no prazo máximo de 13 meses após a sua realização. Apresente o pedido o mais cedo possível.
Em regra, sim. Os bancos exigem geralmente uma tentativa de resolução documentada em caso de serviços contestados. Escreva ao comerciante por e-mail ou carta, fixe um prazo e guarde toda a correspondência. No caso de pagamentos não autorizados (uso indevido do cartão), deve informar imediatamente o seu banco.
Nos débitos diretos SEPA, pode exigir o reembolso no prazo de oito semanas após o débito, sem necessidade de justificação. Se o débito não tiver sido autorizado por si, o prazo pode prolongar-se até 13 meses. Contacte o banco onde tem a conta aberta.
O seu banco só pode solicitar a devolução através de um pedido de recall à instituição do destinatário. O destinatário tem de cooperar, não havendo garantia de sucesso. Em caso de fraude, deve ainda apresentar queixa à polícia.
Bloqueie imediatamente o cartão, contactando a linha de apoio 24h do seu banco ou da SIBS, e comunique os débitos ao seu banco sem demora. Nos pagamentos não autorizados existe, em princípio, direito a reembolso nos termos do Decreto-Lei n.º 91/2018, com exceções em caso de negligência grave ou suspeita fundada de fraude contra o cliente.
Apresente apenas cópias e guarde uma cópia completa do seu pedido. Oculte os números completos dos cartões nos comprovativos. Não reclame precipitadamente: se um reembolso já foi prometido pelo comerciante, aguarde um prazo razoável, mas respeite o prazo de reclamação da sua instituição. Um estorno não substitui o cancelamento de subscrições.
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Aviso importante: Esta página não presta aconselhamento jurídico ou financeiro individual. As regras das redes de cartões e dos bancos podem sofrer alterações. Para questões sobre o seu caso, contacte o seu banco ou uma associação de consumidores (DECO).
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