O seu operador turístico está insolvente e a sua viagem foi cancelada ou interrompida? Então é crucial saber como reservou e como pagou. Esta ferramenta mostra-lhe o caminho mais adequado e redige a carta: a reclamação do seu crédito junto da entidade garante ou do administrador de insolvência, ou o pedido de chargeback (estorno) junto do emissor do seu cartão.
Revisto editorialmente em: 26.10.2026
Os operadores de viagens organizadas (pacotes turísticos) são obrigados a proteger os seus clientes contra a sua própria insolvência. A base desta proteção é a Diretiva Europeia de Viagens Organizadas, transposta para a lei portuguesa. Em caso de insolvência, os pagamentos já efetuados são devolvidos e, caso a viagem já esteja a decorrer, o repatriamento é assegurado. A prova desta garantia encontra-se frequentemente na confirmação de reserva (referência ao Fundo de Garantia de Viagens e Turismo - FGVT ou seguro). Contudo, nem todos os serviços estão protegidos e o procedimento difere de acordo com o método de pagamento.
| A sua reserva | Primeiro contacto | Possibilidade adicional |
|---|---|---|
| Viagem organizada (pacote) ou serviços conexos | Entidade garante / FGVT / Turismo de Portugal | Se pagou com cartão, pode pedir chargeback (estorno). Sem dupla indemnização. |
| Serviço individual, pagamento com cartão | Chargeback através do seu banco | Reclamação de créditos junto do administrador de insolvência |
| Serviço individual, transferência ou débito direto | Reclamação de créditos junto do administrador de insolvência | No caso de débito direto SEPA, pedir devolução ao banco (ver abaixo) |
O comprovativo de proteção indica que os seus pagamentos estão garantidos e a quem se deve dirigir (em Portugal, habitualmente o número RNAVT e a apólice/fundo). Pode encontrá-lo na confirmação da viagem ou na fatura. Guarde-o bem. Se faltar, verifique no site do Turismo de Portugal a situação do operador ou informe-se junto da agência onde efetuou a reserva.
Frequentemente, a entidade garante estabelece um procedimento próprio, com formulário, documentos necessários e um prazo. Regra geral, precisa do comprovativo de reserva, faturas e comprovativos de pagamento. Na prática, a entidade garante nem sempre consegue contactar todos os lesados; verifique o site oficial e atue proativamente. A carta acima serve como reclamação formal ou complemento.
Serviços individuais, como apenas um voo ou uma estadia em hotel, não estão protegidos pelas regras das viagens organizadas. Pode, contudo, reclamar o seu crédito no processo de insolvência através do administrador de insolvência nomeado. Saber se vai receber algum valor e quando é incerto, e costuma demorar. Esta ferramenta ajuda-o a gerar a reclamação. Verifique se o Tribunal de Comércio exige o preenchimento de um modelo específico.
Se pagou com cartão de crédito ou débito e não recebeu o serviço devido à insolvência, pode solicitar ao seu banco que proceda à devolução (chargeback). Trata-se de um procedimento das redes de cartões, não de uma lei absoluta, e o banco pode verificar se não tem outra forma de compensação. Importante: não pode receber a dobrar. Deve informar o banco e a entidade garante se já foi reembolsado. Em viagens organizadas, deve contactar primeiro a entidade garante. O chargeback é excelente para serviços individuais ou atrasos prolongados. Mais detalhes no nosso artigo Recuperar pagamentos.
Se a insolvência ocorreu durante a viagem, a lei prevê o seu regresso a casa. Contacte imediatamente a entidade garante ou autoridade competente (Turismo de Portugal) e siga as indicações. Apenas pague custos extras se tal for instruído, guarde todos os recibos, para mais tarde exigir o reembolso usando a nossa carta gerada.
Se a insolvência ocorreu antes, a viagem é normalmente cancelada. Verifique as alternativas (se propostas) e exija a confirmação por escrito do cancelamento. Aceite vouchers apenas se tiver certeza que os mesmos mantêm a garantia de insolvência válida.
A carta gerada funciona para qualquer operador insolvente. Basta colocar o nome no formulário. Se tivermos conhecimento de casos graves em curso, apresentaremos avisos no topo desta página.
Em viagens organizadas (pacotes) e serviços de viagem conexos, os operadores devem estar protegidos contra a insolvência. Os pagamentos efetuados são reembolsados pela entidade garante (em Portugal, frequentemente o Fundo de Garantia de Viagens e Turismo - FGVT, ou uma seguradora) e, em viagens em curso, o repatriamento é organizado. Serviços individuais, como apenas um voo ou apenas um hotel, regra geral não têm esta proteção.
É o documento ou a informação que prova a proteção na insolvência da sua viagem organizada (em Portugal inclui o número RNAVT e a referência ao Fundo ou apólice). Geralmente consta da confirmação de reserva ou fatura. Identifica a entidade a quem se deve dirigir. Guarde-o bem.
Em muitos casos, a entidade garante contacta os afetados ou cria um procedimento próprio, mas na prática nem sempre chega a todos. Verifique o site da entidade garante (ou Turismo de Portugal) e, se necessário, reclame ativamente. Para serviços individuais, deve reclamar o crédito no processo de insolvência (junto do administrador de insolvência).
Sim, é possível se pagou com cartão de crédito ou débito e o serviço não foi prestado devido à insolvência. O banco verifica se existe outra proteção, sendo excluída a dupla indemnização. Em viagens organizadas, a via da entidade garante é, por norma, o primeiro passo.
Serviços isolados não estão protegidos pela garantia de insolvência das viagens organizadas. Pode reclamar o seu crédito junto do administrador de insolvência, sendo incerto se e quanto receberá de volta. Se pagou com cartão, é recomendável pedir o chargeback ao seu banco.
Contacte o número de emergência da entidade garante e siga as suas instruções. O repatriamento faz parte da proteção. Só pague custos adicionais após consulta e guarde todos os recibos, para poder reclamar essas despesas mais tarde.
Utilize sempre preferencialmente os formulários oficiais da entidade garante/tribunal, e respeite os prazos. Envie apenas cópias dos seus documentos e guarde os originais. Mantenha prova do envio (correio registado com aviso de receção ou email com recibo de leitura). Avise as várias partes se receber parte do dinheiro, para evitar duplas indemnizações.
Os nossos guias e geradores baseiam-se na análise de diretivas europeias, legislação nacional de turismo e informações públicas oficiais. São desenvolvidos pelo Marc (Direção do Projeto) & Equipa para permitir aos viajantes uma autoajuda estruturada face a problemas com viagens.
Aviso importante: Esta página não fornece aconselhamento jurídico individualizado. Procedimentos, prazos e competências durante uma insolvência resultam sempre das publicações do Tribunal e da Entidade Garante.
Problemas com o voo, comboio ou hotel?
O Fix-My-Trip avalia, em poucos passos, o seu direito a indemnização, reembolso ou redução de preço.
Um serviço do Fix my Trip.
Encontrou um erro na ferramenta? Sendo um portal automatizado, não oferecemos aconselhamento individual, mas agradecemos se nos reportar bugs ou informação desatualizada: Enviar feedback para a equipa.
Seja atraso de voo, problemas no hotel ou falência de agência - aqui encontrará orientações e modelos para quase todas as situações de viagem.